Online-Terminbuchung als wirksames Alleinstellungsmerkmal: Positive Ergebnisse aus Förderstudie

Haben Sie Tick­ets schon ein­mal online gekauft oder online bestellt? Für die meis­ten von uns gehört diese Bequem­lichkeit zum All­t­ag. Warum aber lassen sich Rou­tine-Ter­mine beim Arzt nur in den sel­tensten Fällen verbindlich online reservieren? Dabei wäre diese Online-Ter­min­buchung doch der ein­fach­ste und kom­fort­a­bel­ste Vor­gang für bei­de Seit­en! Patien­ten kön­nten die freien Ter­mine in Ruhe mit ihrem Kalen­der abgle­ichen und zu jed­er beliebi­gen Tageszeit reservieren. Durch Zusendung ein­er E-Mail mit den gebucht­en Dat­en und ggf. ein­er Ter­miner­in­nerung zu späterem Zeit­punkt sind Missver­ständ­nis­sen beim vere­in­barten Ter­min aus­geschlossen. Aus Sicht der Arzt­prax­is ent­fall­en Tele­fonate zur Ter­minab­sprache. Die über die Web­site gebucht­en Ter­mine erscheinen direkt im Kalen­der auf dem Prax­is-PC. Let­ztlich ste­ht die einges­parte Zeit wiederum für die fachkundi­ge Patien­ten­be­treu­ung zur Ver­fü­gung.

Online-Terminbuchung zur Gewinnung von Neukunden

Beson­ders inter­es­sant sind Online-Ter­min­buchungssys­teme aus Sicht der Neukun­den-Gewin­nung. Viele poten­zielle Patien­ten informieren sich heutzu­tage online über das Ange­bot von Ärzten und möcht­en gerne direkt Ter­mine buchen (Quelle). Mit dieser Absicht wird hof­fentlich auch Ihre Web­site besucht. Wirk­lich inter­es­sant ist nun, ob diese Besuch­er auch zu Ihren Patien­ten wer­den. Web-Ana­lytik­er sprechen von “aktiv­en Besuch­ern”, die etwas auf Ihrer Seite tun und zu Kun­den wer­den. Diesen Vor­gang nen­nt man in der Fach­sprache “Con­ver­sion”. Ein Online-Buchungssys­tem hat nun fol­gen­den Vorteil: Gefällt Ihren Web­site-Besuch­ern Ihr Ange­bot, kön­nen diese direkt einen Ter­min buchen. Damit entschei­den sie sich gle­ich verbindlich für Sie und been­den damit Ihre Suche nach Alter­na­tiv­en. Online-Ter­min­buchungssys­teme binden Besuch­er Ihrer Web­site, also poten­zielle Patien­ten, direkt an Sie.

Vorbehalte durch geeignete Konfiguration umgehen

Die Vor­be­halte gegen Online-Ter­min­buchung sind vielfältig. Einige Punk­te möchte ich im Fol­gen­den auf­greifen:

  • Meine Patien­ten arbeit­en nicht gerne via Inter­net und möcht­en lieber anrufen!”
    • Das ist auch abso­lut in Ord­nung. Die Online-Ter­min­buchung bietet einen zusät­zlichen Ser­vice für Patien­ten mit entsprechen­der Inter­net-Affinität. Die Möglichkeit, weit­er­hin Ter­mine per­sön­lich oder per Tele­fon zu vere­in­baren, sollte auf jeden Fall beste­hen bleiben.
  • Die Ter­min­vere­in­barung über Inter­net wird nicht als verbindlich ange­se­hen. Patien­ten kom­men dann vielle­icht gar nicht, ohne abzusagen.”
    • Solche sog. “No-Shows”, also das Nichter­scheinen ohne Absage, sind für die Prax­is in der Tat prob­lema­tisch. Durch vol­lau­toma­tis­che Ter­miner­in­nerun­gen an die Patien­ten kann diesem Phänomen in einem gewis­sen Maße vorge­beugt wer­den. Falls Patien­ten den Dienst den­noch miss­brauchen, sollte die E-Mail-Adressen dieser Per­so­n­en nicht mehr für weit­ere Buchun­gen zuge­lassen wer­den. Wahlweise kann der Ser­vice nur für Bestand­skun­den ein­gerichtet wer­den, die mit­tels eines Codes aus der Prax­is Buchun­gen vornehmen.
  • Falls online freigegebene Ter­mine nicht gebucht wer­den, entste­ht für mich unnötiger Leer­lauf.”
    • Durch die Inte­gra­tion Ihres Prax­is-Kalen­ders mit dem online ver­füg­baren Kalen­der kön­nen Sie Ter­mine auch per Tele­fon vergeben. Diese ver­schwinden dann direkt aus dem Online-Kontin­gent. Alter­na­tiv lassen sich nur weit­er in der Zukun­ft liegende Ter­mine für die Online-Buchung freis­chal­ten.

Somit lässt sich eine Online-Ter­min­buchung so kon­fig­uri­eren, dass die wesentlich­sten Nachteile eli­m­iniert wer­den kön­nen.

Positive Erfahrungsberichte aus Förderstudie

Die Tech­niker Krankenkasse (TK) unter­sucht in ein­er Förder­studie Online-Ter­min­buchungssys­teme bei Ärzten. Die Zwis­ch­en­ergeb­nisse aus den Jahren 2013 & 2014 sind dabei dur­chaus pos­i­tiv. Knapp 90% der 517 teil­nehmenden Ärzte emp­fan­den den Arbeit­saufwand zur Ein­re­ich­tung des Sys­tems als ger­ing bis angemessen. Bei zwei Drit­tel der Teil­nehmer erle­ichterte das Sys­tem die Arbeit und wurde von den Patien­ten pos­i­tiv aufgenom­men. 80% der Ärzte wür­den ein solch­es Sys­tem weit­erempfehlen (Quelle). Das sind ermuti­gende Werte! Aus wis­senschaftlich­er Sicht unter­liegt die Auswer­tung ein­er gewis­sen Verz­er­rung, da an der Studie ver­mut­lich vor­wiegend Ärzte teil­nah­men, die einem solchen Sys­tem pos­i­tiv gegenüber­ste­hen. Den­noch scheint sich deren pos­i­tive Grund­hal­tung bestätigt zu haben. Hier­auf deutet auch eine Unter­suchung des Insti­tut für betrieb­swirtschaftliche Analy­sen, Beratung und Strate­gie-Entwick­lung (IFABS) hin: 42 aus 50 unter­sucht­en Prax­en waren über­rascht, wie viele Patien­ten die Online-Ter­min­buchung nutzen und wie viel Zeit dadurch in der Prax­is freige­set­zt wird.

Wenn Sie sich noch weit­er über Online-Ter­min­buchung informieren oder noch an der Förder­studie (120€ pro Arzt­prax­is) der TK teil­nehmen möcht­en, find­en weit­ere Infor­ma­tio­nen auf der entsprechen­den Seite der TK.

Eine Angabe in der Auswer­tung ist ver­wun­der­lich, näm­lich dass die teil­nehmenden Ärzte durch­schnit­tlich 50€ pro Monat für das Sys­tem aus­geben. Die Kosten hän­gen von eini­gen Fak­toren, wie etwa der Anzahl monatlich­er Ter­min­buchun­gen, dem Anbi­eter oder dem ver­wen­de­ten Kalen­der­sys­tem, ab. Als Durch­schnittswert erscheinen aber 50€ pro Monat sehr hoch. Besprechen Sie gerne mit uns, ob ein solch­es Sys­tem für Ihre Prax­is lohnenswert ist und wie sich die Kosten min­imieren lassen. Gerne übernehmen wir auch die Ein­rich­tung eines Sys­tems mit Anbindung an Ihren Kalen­der und Ein­bindung in Ihre Web­site.

One Comment

  1. Schön­er Artikel, sehr infor­ma­tiv! Vor allem, dass die The­matik von ver­schiede­nen Seit­en beleuchtet wird (auch das “kri­tis­che” Betra­cht­en der Studie und die Bedenken der Patien­ten) gefällt mir sehr gut!

    27. Februar 2017
    Reply

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*